カスタマーハラスメントに対する取組
１ カスタマーハラスメントとは
顧客や取引先からの過度な要求、暴言、暴行などの著しい迷惑行為（以下「カス
タマーハラスメント」といいます。）による従業員への被害を防ごうとする取組
が民間企業で広がってきています。
町に町民の皆様から寄せられるご意見やご要望は、町民サービスの向上や業務の
改善につながる貴重な情報提供の機会であり、職員は誠実に対応するよう努めて
います。
しかし町に対するご意見やご要望の中には、内容が著しく妥当性を欠くものや、
態様が社会通念に照らして不相当な言動、暴力的行為など職員の人格を否定し、
尊厳を傷つけるものがあります。このような行為は業務の支障となり、また、
他の町民へのサービスの低下を招くことにもなりますので、カスタマーハラス
メントにより業務に支障をきたすと判断した場合は、対応の打切りなどをさせ
ていただくことがあります。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例（厚生労働省「カスタマーハラス
メント対策企業マニュアル」より）
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
２ カスタマーハラスメントへの対応について
カスタマーハラスメントが発生した場合には、職員を守るため、複数人での
対応や、職員からの相談に応じた対応など、組織的に対応します。
また、状況に応じて、対応できない旨を伝える、対応を中止するなど、毅然
と対応します。
さらに、悪質と判断した場合には、警察への通報や弁護士への相談など、法
的に対応します。
添付ファイル
横浜町カスタマーハラスメント対応マニュアル
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